Indice de recommandation client

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NPS Graph
 

Qu’est-ce que l’indice de recommandation client?

L’indice de recommandation client (IRC) est une mesure de performance courante de l’expérience client utilisée pour évaluer la perception globale d’un client envers une marque et sa disposition à recommander ses produits ou services.

Les détracteurs (indice de 0 à 6)

Des clients insatisfaits qui peuvent nuire à la réputation de votre marque en parlant négativement de celle-ci.

Les clients passifs (indice de 7 ou 8)

Des clients satisfaits, mais indifférents, qui peuvent être influencés par vos concurrents.

Les promoteurs (indice de 9 ou 10)

Des clients fidèles qui vont continuer d’acheter et de recommander vos produits ou services.

 

Découvrez la valeur cachée dans vos sondages de satisfaction client

L’IRC est essentiel pour comprendre comment vos clients perçoivent votre marque globalement et déterminer la probabilité qu’ils fassent un nouvel achat, ce qui a une incidence directe sur votre bénéfice net. L’IRC fournit aux marques une mesure quantifiable qu’elles peuvent exploiter pour gérer et améliorer leur expérience client.

Utilisez la logique des enchaînements pour offrir une meilleure expérience utilisateur et accélérer les suivis auprès des promoteurs et des détracteurs.

NPS Ranking Question
 

Tableaux de bord sur l’IRC

Consultez votre IRC dans vos tableaux de bord et établissez des corrélations entre cette donnée et les autres que vous avez recueillies afin d’avoir un portrait complet de votre expérience client. Si vous voulez connaître les aspects où vous réussissez bien, par exemple, filtrez les données en fonction des promoteurs et voyez l’indice qu’ils ont attribué dans chaque section de votre sondage.

Il importe de faire un suivi auprès de toutes les personnes qui vous attribuent un IRC dans vos sondages. Témoignez de l’appréciation à vos promoteurs, donnez plus d’attention à vos clients passifs et récupérez les détracteurs.

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Gestion des cas

Transformez les détracteurs en promoteurs et les promoteurs en inconditionnels de votre marque. Déclenchez automatiquement des plans de gestion de la clientèle et avisez votre personnel lorsqu’ils doivent faire des suivis. Bouclez la boucle avec un courriel ou un texto personnalisé en temps réel dès qu’un sondage est rempli.

Apprenez-en plus sur la gestion des cas.

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