Indice de recommandation client

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Qu’est-ce que l’indice de recommandation client?

L’indice de recommandation client (IRC) est une mesure de performance courante de l’expérience client utilisée pour évaluer la perception globale d’un client envers une marque et sa disposition à recommander ses produits ou services.

Mobile friendly NPS survey

Comment les clients évaluent-ils votre marque?

Après avoir posé la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [marque/produit/service] à un proche ou à un collègue? », l’IRC est calculé selon une échelle de 0 à 10 et les réponses sont classées en trois catégories…

Les détracteurs (indice de 0 à 6)

Des clients insatisfaits qui peuvent nuire à la réputation de votre marque en parlant négativement de celle-ci.

Les clients passifs (indice de 7 ou 8)

Des clients satisfaits, mais indifférents, qui peuvent être influencés par vos concurrents.

Les promoteurs (indice de 9 ou 10)

Des clients fidèles qui vont continuer d’acheter et de recommander vos produits ou services.

NPS bar chart

Calculez votre IRC

L’IRC peut se situer entre 100 et -100. Si votre indice est de 100, cela signifie que tous vos clients sont des promoteurs tandis que s’il est de -100, ils sont tous des détracteurs. L’IRC est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les clients passifs sont exclus de l’équation, car leur influence est trop neutre pour avoir une incidence sur la décision d’un client potentiel.

Plus votre indice est élevé, plus vos clients sont satisfaits!

NPS calculation

Découvrez la valeur cachée dans vos sondages de satisfaction client

L’IRC est essentiel pour comprendre comment vos clients perçoivent votre marque globalement et déterminer la probabilité qu’ils fassent un nouvel achat, ce qui a une incidence directe sur votre bénéfice net. L’IRC fournit aux marques une mesure quantifiable qu’elles peuvent exploiter pour gérer et améliorer leur expérience client.

Utilisez la logique des enchaînements pour offrir une meilleure expérience utilisateur et accélérer les suivis auprès des promoteurs et des détracteurs.

NPS skip logic

Vous voulez anticiper l’avenir?

Analysez votre IRC en détail et ciblez les aspects de votre expérience client qui sont l’objet du plus grand nombre de détracteurs. Déterminez quels clients sont le plus à risque de délaisser votre marque et anticipez quel impact les améliorations pourraient avoir sur votre IRC.

Gestion des cas

Transformez les détracteurs en promoteurs et les promoteurs en inconditionnels de votre marque. Déclenchez automatiquement des plans de gestion de la clientèle et avisez votre personnel lorsqu’ils doivent faire des suivis. Bouclez la boucle avec un courriel ou un texto personnalisé en temps réel dès qu’un sondage est rempli.

Apprenez-en plus sur la gestion des cas

Nps Case Management Mobile

Tableaux de bord sur l’IRC

Consultez votre IRC dans vos tableaux de bord et établissez des corrélations entre cette donnée et les autres que vous avez recueillies afin d’avoir un portrait complet de votre expérience client. Si vous voulez connaître les aspects où vous réussissez bien, par exemple, filtrez les données en fonction des promoteurs et voyez l’indice qu’ils ont attribué dans chaque section de votre sondage.

Il importe de faire un suivi auprès de toutes les personnes qui vous attribuent un IRC dans vos sondages. Témoignez de l’appréciation à vos promoteurs, donnez plus d’attention à vos clients passifs et récupérez les détracteurs.

NPS dashboard

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